国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

对于专业的营销人来讲,当品牌到达一定的传播量,就一定会存在负面声音,需要接受大众的挑剔和评判,大品牌被大众监督的更为苛刻,这也是大企业的社会责任所决定的,因此对于大企业大品牌而言,舆情监测危机公关也是品牌传播中一项内容,在有准备的前提下避免措手不及。

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

如今网络舆论发酵迅速,突如其来的事件几分钟就成为热门话题,有不可控的势头,有的危机可大事化小,小事化了,有的危机在公关中变成了更大的危机。今天带大家聊聊关于近期的企业舆论危机时的回应:

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

某网站平台回应柬埔寨血奴案

涉柬埔寨“血奴”案让众网友汗毛都竖起来了,一时间被推送上热门,并在某短视频平台高度曝光,引起网友警觉和理性分析,同时因媒体报道该小伙找工作的网站就是网站,不少网友表示,此网站上的虚假信息较多,应当严格整治。调侃“某网,一个神奇的网站”。

对此,该网站公关部负责人的回应是:网站对于受害者的遭遇深表同情,同时紧急沟通到相关部门,了解到该案件正在持续调查,目前该网站未查到提及企业历史发布的招聘信息。对于这样的回应,上海一位法律界人士表示:此网站的回应明显避重就轻,试图“甩锅”,不过曾有媒体记者采访报道,此网站关于信息不实的投诉大数据。

目前,从表象上看这件事,大家的关注点在东南亚,不过当中国阿sir收网后,这个环节一定会追责的,责令整改是必然。出现问题立刻撇清与自己的关系的方式,网友根本不买账。平台监管机制、用户信任危机想着如何解决吧!

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

某咖啡品牌店回应驱赶吃盒饭民警

2月13号,在重庆磁器口的某咖啡品牌店,有四位民警在他们门口的桌椅上吃盒饭。结果刚吃了一半,就被店员给轰走了,说:你们在这里吃盒饭影响我们的品牌形象,别在这儿吃了!网络舆论的持续发酵,让某咖啡品牌店形象大大受损,仿佛一个衣着得体的绅士,举止却丑陋无比,一时间网络上各地该品牌咖啡店都出现了蝴蝶效应,小年轻们瞬间都不爱了,像激发了爱国热情一样为我们的民警发声。

而此时某咖啡品牌店模糊的道歉声明并不诚恳,同时中国邮政跨界业务咖啡网点,借此完美蹭了一番热度,支持“国潮”风抵制外来品,除此之外肯德基从不驱赶客人的新闻,又刷了一波好感,而企业的人性化也让网友唏嘘。

作为公关人员认为,首先坦诚错误是最好的方式,不要弱化,不要推卸,不要辩解,因为当所有眼见为实时,自圆其说就如同掩耳盗铃;其次,也不必惩罚当事人,因为在某咖啡品牌店工作的人不代表个人;第三,向民警当面道歉,而不从网上发个声明,这不是向网友道歉;最后,增强服务内容,午餐时间提供一桌一椅的项目来扭转舆论局势,让大家看到认错的诚意,而且这也能刺激消费,不是吗?!

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

“某知名大厂性侵案”的公关处理

半年前,也就是2021 年 8 月初,网上曝出“某企业女员工遭性侵案”,事起于某知名大厂一女员工自述被领导要求陪商家喝酒,在其被灌醉后遭到侵犯、猥亵。受害人在7月27日在济南报案,并且也跟某知名大厂相关部门的领导汇报过这件事儿,但是公司拖了10天,一直没有做处理。迫于形势的无奈,女受害人只能用最原始的方法—发传单,在公司食堂这种各部门都聚集的地方扩大影响,来维护自己的利益!一时间现场图片又带起了热度上升。

根据公关危机的经验的问题来看,矛盾继续升级可能会把之前存在的诸多问题拿出来放大,在这个时候某知名大厂董事局主席兼CEO在内网对女员工被侵害事件做出回应。“震惊、气愤、羞愧”,连用三个形容词,大厂CEO表达了自己对此事的感受,简单的6个词保住了大企业的正确三观,在网友吃瓜想看到更多的企业内幕时,震惊——从未有过且很意外;气愤——对其行为、以及行为对公司的影响;羞愧——这种行为很丑陋让企业蒙羞。把外界对某知名大厂的旁观,转向企业对员工的内部严查,我会为此事做主的态度,关上门自己内部解决。

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

之后某知名大厂公布了“女员工被侵犯”的阶段性内部调查结果和处理决定:涉及此事件的相关管理层人员也引咎辞职,某知名大厂首席人力资源负责人因选聘不严格而被记过处分,涉嫌男员工也被辞退,且永不录用,至于从法律层面,其是否存在违法行为,警方正在调查取证。而至于真相以及结果,网络上出现各站一边的说辞,也有网友评论说资本的强大,也有媒体采访女职工,帮助其最后发声,而处理结果至此,网友吃瓜的情绪也趋于冷静。

某知名大厂和女员工本是对立双方,但是某知名大厂发言人把自己放在了制高点,用共情方式与舆论同路,没有第一时间辩解,这维护了大企业的形象,至于后来再通过公司内部管理和警方结果来为自己解释,最终平息舆论。展现了大企业面对舆论的格局。

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

现在在互联网发酵速度之快的情况下,企业舆论危机大多都能正视品牌自身问题,及时止损,避免一波又一波的声浪。今天跟大家说说舆论危机的几种方式:

1、清除或淡化网络痕迹

一种就是删稿,通常是在谷歌百度上处理较多。另一种是做FU,将负面舆情冲到第二层或是第三层。企业可根据负面舆情的类别来判断是否合适,比如对于一些明显是由于错误信息引发的网络舆情危机,就需要及时和网络媒体沟通进行撤稿和删稿,防止扩散,消除错误信息影响,当然这会花费大量的精力和人力,财力。

2、新爆点转移视线

当一个品牌负面出来的时候,在同一时间段爆点没有退却,往往会利用另一个社会热点来转移受众视线,同时在程度上比品牌负面的影响更大,网友不会一直揪着不放。这种情况多在信息需要核实,模糊不清时抛出另一个爆点。而能操纵得了热点的也是能制造得了热点的专业人士,能引流把握风向。

3、表明态度与受众对话

在舆情危机事件发酵过程中,网友更在意的是“自身情绪”和企业展示出的“态度”,态度会直接影响事件走向。企业更需要理解舆情危机事件中网友情绪的走向,展示出真诚、负责任解决问题的态度,才能博取网友的理解。

4、借第三方说话

负面舆情发生后,企业自身沉默时间越长,对企业越不利。因此需迅速通过社交媒体第一时间公布真相。通过第三方的澄清和证明,能有效控制危机再次传播。对于社交平台意见领袖的表达,扭转自己的局势。

4、小事件冷处理

当一个负面事件对品牌整体影响不大的时候,也不要放大事件,这样只会把事情弄得满网皆知,所以适当地沉默会降低其影响,而不是因企业自身发声反而加大的负面。这需要判断和评估负面的量级,如果量级不大可不予理睬,让其自消自灭。如果到了一定的量级,则需要公开透明披露真相,那就需要严谨处理。

国际危机公关案例分析(国际公关危机案例)

5、借势且顺势而为

如果出现负面被某人曝光,企业完全可以把局势转向另一个层面,从挖掘人才的角度来体现企业文化,即表明了态度,还展现了企业重视人才和加强管理等,但这不是作秀,而是在某种角度上表达改过的诚意,这只是利用负面的一种方式,针对不同的问题灵活采取不同的顺势手段。

6、警觉负面信号

公关发言人应站在用户角度,去综合评估企业产品和服务,可以对用户体验进行随机调查,以及真实体验官来点评。尽管公关和管理是两个维度的工作,但是要了解自身的不足和可能会出现危机的点,在传播时也会有意避开,避免打脸。有提前预演,而不是措手不及,慌乱中出丑。

危机公关没有照搬的方法,不同的企业在不同的社会阶段发生的不同的事件,没有模板可参考,需要公关人员审时度势,清楚自己是谁,面对的处境。当然,专业的事情还要专业的人来做。

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本文来源:品牌思享会(ID: BTC2001)原创。转载请联系作者,版权归原作者所有,并不用于任何商业目的;如涉及图片版权和其他问题,请立即与我们联系,我们将在第一时间处理!

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